Hoe de retailonderneming van The Very Group ter waarde van $ 2 miljard het servicebeheer heeft gecentraliseerd en een CSAT van 4,9/5 heeft behaald met Atlassian Cloud Premium

Uitdaging: toen The Very Group overstapte van uitbestede naar interne IT-services, zagen ze een kans om zowel de werknemers- als de klantervaring te verbeteren door hun oude servicebeheersysteem, dat nogal simpel was en veel handmatige handelingen vereiste, te moderniseren.

Oplossing: het bedrijf implementeerde Jira Service Management binnen slechts een aantal weken onder begeleiding van Atlassian Solution Partner Clearvision.

Impact: The Very Group heeft Jira Service Management in de hele organisatie geïmplementeerd en ontving lovende reacties van werknemers. Teamleden hebben het systeem niet alleen beoordeeld met 4,9 van de 5 punten in tevredenheidsenquêtes, maar zeggen ook dat ze het geweldig vinden dat de tool hen helpt om meer samen te werken, sneller te werken en nog betere service te bieden aan zowel interne als externe klanten.

Servicebeheer in een gecentraliseerde tool en de 21e eeuw integreren

Als empirisch detailhandelbedrijf dat is geëvolueerd van postcatalogi in 1861 tot een huidige gigant op het gebied van e-commerce en financiële services, is transformatie voor The Very Group zeker niet nieuw. Toen het bedrijf IT-services weer intern ging uitvoeren, nadat ze deze tientallen jaren hadden uitbesteed, zagen Rob Crompton, Head of Service Management, en zijn team dus een kans om de servicewerkwijzen van The Very Group te optimaliseren, en begonnen hiervoor met een nieuw platform. 

Rob zegt dat de oude tool van het bedrijf "nogal onhandig" was en dat werknemers afhankelijk waren van telefoongesprekken en e-mails om aanvragen te kunnen behandelen. Hoewel deze situatie misschien voldoende geschikt was voor een klein bedrijf, was het veel te eenvoudig en handmatig voor een onderneming met een jaaromzet van meer dan $ 2 miljard, meer dan 3.000 werknemers en 4,4 miljoen actieve klanten. "We wilden kopiëren wat we doen in onze gehele organisatie en innoveren door middel van technologie om onze collega's een ervaring te geven die vergelijkbaar is met wat ze zouden ervaren als ze een online winkel of een platform voor sociale media zouden gebruiken", legt Rob uit.

Aangezien The Very Group Jira en Confluence al gebruikte voor (respectievelijk) project- en kennisbeheer, was het Service Management Team geïntrigeerd door het idee om een bekende, geïntegreerde tool zoals Jira Service Management toe te voegen. Rob zegt: "Het geeft ons de mogelijkheid om alles samen te brengen op één platform: ons incidentmanagement in meerdere verschillende oplossingen, alle formulieren en het gecentraliseerde samenwerkingsvermogen van Jira."

Rob en zijn team waren echter nog nieuw bij Jira Service Management, dus wendden ze zich tot Clearvision, hun Atlassian-oplossingspartner, die een demo en advies gaf over de mogelijkheden van het platform. The Very Group was onder de indruk van het potentieel en ging verder met het bouwen van een snel prototype met Clearvision. "Binnen drie of vier weken hadden we een product dat heel snel zou werken voor de organisatie. We konden alle belangrijke elementen, de selfserviceportal en de kennisartikelen zo configureren dat we het zelf konden aanpakken en ermee aan de slag konden", herinnert Rob zich. Na het opzetten van basisworkflows voor incidenten, veranderingen en probleembeheer en een selfserviceportal, besteedde het Service Management Team de daaropvolgende maanden aan het verfijnen van configuraties, het implementeren van automatiseringen om de efficiëntie en selfservice te verhogen en het uitrollen van de tool naar de rest van de organisatie.

Werknemers profiteren van betere efficiëntie en controle

Sinds de lancering van Jira Service Management hebben werknemers in The Very Group de tool geïmplementeerd als een snellere manier om elkaar diensten te verlenen en aan hun eigen behoeften te voldoen. Tijdens de eerste zeven maanden na de introductie werden meer dan 50.000 tickets aangemaakt, waarvan 36.000 via de klantenportal. 

De feedback was overweldigend positief. "Sinds we live gingen, hebben we gemiddeld een tevredenheidsscore van 4,9/5 behaald, wat fantastisch was om te zien. Bij de vorige oplossing hadden we alleen maar klachten", zegt Rob. Hij merkt op dat ondersteuningsteams met Jira Service Management veel dichter bij de eindgebruiker zijn gekomen, omdat ze de informatie gebruiken om updates door te geven, vragen te stellen en indien nodig opheldering te vragen. Hij is van mening dat de verbeterde communicatie rechtstreeks tot uiting komt in de hoge tevredenheidsscores. "Mensen vinden het geweldig dat ze in kennisartikelen kunnen zoeken, zichzelf kunnen bedienen en aanvragen kunnen volgen. Het verbetert de werknemerservaring."

Zowel technische als niet-technische teams gebruiken Jira Service Management om dagelijkse taken te versnellen en om samen te werken om aanvragen af te werken. Sinds de uitrol hebben werknemers het platform gebruikt om meer dan 16.000 incidenten en 1.400 veranderingen aan te vragen en op te lossen en 8.000 serviceverzoeken in te dienen. Hoewel de vorige oplossing van The Very Group een doorlooptijd van vijf dagen nodig had om met veranderingen om te gaan, hebben ze dankzij Jira Service Management en pipeline-integraties het veranderingsproces geoptimaliseerd en de doorlooptijd aanzienlijk verkort, terwijl continue integratie en continue levering mogelijk waren. 

The Very Group heeft ook het toegangsbeheerproces gestroomlijnd en strenge controles ingevoerd die nodig zijn voor de beveiliging en naleving van de regelgeving. Jira Service Management is geïntegreerd met de HR-systemen van het bedrijf, dus wanneer er een nieuwe werknemer start, kunnen wervingsmanagers op de zelfbedieningsportal naar de werknemer zoeken, kiezen tot welke sollicitaties ze toegang nodig hebben en binnen enkele minuten een aanvraag indienen. Het gebruikersbeheerteam kan dat verzoek vervolgens in behandeling nemen en het opsplitsen in meerdere tickets om toegang te verlenen en rechten bij te houden. The Very Group gebruikt ook de eigen Assets-tool van Jira Service Management om bij te houden welke werknemers toegang hebben tot elke toepassing. 

Deze strenge veiligheidscontroles en auditsporen zijn vooral belangrijk voor de financiële afdeling van The Very Group, die moet voldoen aan de Britse Financial Conduct Authority. "Als gereguleerde organisatie moeten we ervoor zorgen dat we over de juiste controles beschikken", zegt Rob. "Met Jira Service Management kunnen we die controle over de toegang tot systemen echt vergrendelen, om ervoor te zorgen dat we een auditspoor hebben van alle toegangsaanvragen."

Tevreden werknemers in het hele bedrijf zorgen voor tevreden klanten over de hele wereld

Het verbeteren van de werknemerservaring heeft een betere klantervaring als resultaat. Klanten tevreden houden is vooral cruciaal (en nog moeilijker) tijdens de drukke feestdagen. Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat meer dan een miljard consumenten in 2022 cadeaus hadden ingeslagen in hun favoriete winkels en alleen al meer dan 1 biljoen dollar hadden besteed aan online winkelen. Voor retailers zoals The Very Group hebben snelle service en het behandelen van incidenten een nog hogere prioriteit tijdens piekuren zoals deze. "Met Jira Service Management hebben onze collega's gemakkelijk toegang tot support wanneer ze die nodig hebben. Dus als onze klanten problemen hebben, kunnen we heel snel support vragen", legt Rob uit. "Nu kunnen we snel problemen oplossen waarmee onze klanten worden geconfronteerd in deze tijd van het jaar (de feestdagen) als we willen dat ze blijven winkelen. We willen niet gestoord worden", zegt Rob.   

De implementatie van Jira Service Management heeft The Very Group ook geholpen inzicht te krijgen in gegevens die kunnen worden gebruikt om verbeteringen aan te brengen in het hele bedrijf, zoals de meest voorkomende problemen en de totale tijd voor onboarding. Naarmate meer teams (waaronder People, Accounts Payable en Facilitair beheer) hebben gezien welke soorten processen ze kunnen stroomlijnen en welke gegevens ze kunnen verzamelen, hebben ze het Service Management Team benaderd voor hulp bij het opzetten van hun eigen servicedesks. 

In de toekomst willen Rob en zijn team meer processen optimaliseren en nog meer waarde uit de tool halen door automatisering, Assets en hun CMDB, cloudomgeving en meer uit te breiden. Hoewel het nog vroeg is, zegt Rob dat teams binnen The Very Group nu al blij zijn met de dagelijkse verbeteringen van Jira Service Management en uitkijken naar het potentieel van Jira Service Management op lange termijn. "Het zorgt voor de echte flexibiliteit en het echte communicatiegemak waar we naar op zoek waren."